778x bekeken

Het is 'het verzamelen van data'

Bij contractmanagement is meten vooral ‘het verzamelen van data’. Want wat ‘weet’ je nu eigenlijk als je de wachttijd aan de telefoon bij de helpdesk hebt gemeten? Je weet dat het precies 2 minuten en 32 seconden duurde voordat er iemand aan de lijn kwam. Je weet ook dat dat ruim binnen de gestelde maximale 3 minuten Kritische Prestatie Indicator (KPI) uit het Service Level Agreement (SLA) is. Maar is jouw collega nog steeds tevreden over de geleverde prestatie?

Toen het nieuwe contract nog moest worden afgesloten, was die betrokken collega heel ontevreden over de helpdeskprestatie van de zittende leverancier. Het duurde minstens 5 minuten voordat er iemand aan de lijn kwam. In de tussentijd moest je dan naar zo’n onherkenbaar suf mechanisch melodietje luisteren (scheelde de leverancier Buma/stemra rechten). Dat moest in het nieuwe contract zeker beter geregeld worden; niet de muziek, maar de snelheid. Vandaar dat de ‘maximaal 3 minuten wachttijd’ zijn weg naar de SLA vond.

De eerste weken na implementatie van het nieuwe contract was jouw collega dan ook erg blij met deze aangescherpte prestatie. De leverancier overtrof voortdurend de verwachting. Wachttijden van soms nog geen 2 minuten kwamen regelmatig voor. Geen enkele keer was de leverancier te laat. Op het geautomatiseerde contractdashboard staat de wijzer voor deze prestatie dan ook continu dik in het groen. Goed nieuws voor jou als contractmanager. De leverancier doet precies wat hij heeft beloofd en je hoeft aan die prestatie geen aandacht te schenken. Of misschien toch wel?

Want ondertussen heeft jouw collega van een vriend bij een ander bedrijf gehoord dat zij daar met een vergelijkbare leverancier werken die binnen 30 seconden de telefoon opneemt. Opeens is die afgesproken 3 minuten wachttijd wel heel erg lang. Zelfs de regelmatig gehaalde 2 minuten is nog steeds vier keer zo lang als blijkbaar mogelijk is. Jouw ontevreden collega is ondertussen al wat verkennende gesprekken aan het voeren met alternatieve leveranciers, waaronder de leverancier die zijn vriend noemde. Waarschijnlijk zal hij jou ergens de komende weken gaan vragen om het contract met de huidige leverancier op te zeggen. Aan de inkoper vraagt hij dan om voor de door hem uitgekozen leverancier een nieuw contract op te stellen, met daarin natuurlijk de maximaal 30 seconden wachttijd.

Het je het nu goed gedaan als contractmanager?

Dit is een probleem van veel ‘dashboard systemen’ voor contractmanagement. Ze drijven primair op het objectief meten van feiten. Op zich natuurlijk prima, want feiten kunnen ook inzicht geven. Zolang wij ons er maar van bewust blijven dat de ‘mening’ over de feiten het gedrag bepaalt; niet de feiten zelf.

Ga naar InkoopAcademie Meten Is Weten Web
Inkoop Academie

InkoopAcademie

Supporter van Aanbestedingsmakelaar.nl